河北轨道运输职业技术学院的电信服务与管理（铁路客户服务）专业是教育部第三批"1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书"试点专业，聚焦铁路与电信行业交叉领域人才培养。该专业以铁路运输服务和现代信息服务为核心，构建"双轨并行"的课程体系，培养既懂铁路客运规范又掌握现代客户服务技术的复合型人才。通过"服务场景仿真+行业标准嵌入"的教学模式，学生需完成铁路客运规章、电信营销策划等核心课程学习，同时考取铁路客户服务员（客运）等职业资格证书，形成"一专多能"的就业竞争力。
课程体系：铁路与电信的跨界融合
专业课程采用"基础模块+方向强化"的架构，形成三大知识模块：
- 铁路客运服务模块：包含铁路客运安全与应急、铁路客运绘图、铁路旅客运输服务等课程，强化铁路票务、乘务、应急处置等实操技能；
- 客户服务技术模块：覆盖呼叫中心实务、客户关系管理、计算机文字录入等数字服务能力训练，引入服务礼仪与普通话与播音艺术等职业素养课程；
- 交叉应用模块：设置电信市场营销、铁路餐饮服务等拓展课程，培养学生在铁路场景下的电信增值服务设计能力。特别设置的客运服务手语课程，体现对特殊群体服务的人性化考量。
培养模式：产教协同的立体化实践
该专业实施"三段递进式"实践体系：
- 认知实习：依托校内"三站两区间"综合实训场，开展铁路站务模拟操作；
- 专项实训：在12306铁路客户服务中心（全国首个路外铁路客服中心）进行真实话务训练；
- 顶岗实习：对接中国铁路北京局等企业，完成铁路客服员或电信座席员岗位实战。通过和利时轨道交通产业学院的校企共建，引入铁路调度指挥系统等高端设备，实现教学场景与工作场景的"零距离"对接。
就业方向：双轨发展的职业路径
毕业生就业呈现"主辅双通道"特征：
- 主通道：面向中国铁路12306客服中心的铁路客户服务员岗位，承担客运咨询、票务处理等核心服务；
- 辅通道：可选择中国电信10000号客服中心的运营管理岗，或向铁路95306货运客服、交通部12328客服等延伸领域发展；
- 拓展岗：包括车站售票员、客运值班员等技术岗位，近年新增铁路餐饮服务等新兴方向。数据显示，该专业在铁路系统的对口就业率连续三年保持在92%以上。
专业特色：行业赋能的创新突破
该专业的核心竞争力体现在三个维度：
- 行业认证优势：作为全国首批将1+X证书融入人才培养方案的试点专业，学生可同步获取铁路客运员与呼叫中心管理师双证书；
- 技术交叉优势：独创"铁路客服英语+信息管理系统"课程包，培养能操作铁路客票系统5.0并运用CRM客户管理系统的复合型人才；
- 服务创新优势：研发"智能语音应答辅助系统"等教学工具，将AI语音识别技术引入铁路客服务实训，保持教学内容的前沿性。
发展前景：数字时代的服务转型
随着铁路"十四五"智能化建设推进，该专业正加速数字化转型：
- 新增大数据分析基础课程模块，培养客流量预测、服务需求挖掘等数据分析能力；
- 在高铁Wi-Fi客服、电子客票异常处理等新业态中开发专项实训项目；
- 与北京铁路客户服务中心共建"智能客服研发基地"，参与铁路客服知识图谱构建等实际项目。这种"教学即研发"的模式，使毕业生在智慧铁路服务体系建设中具备独特优势。
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